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黑貓發布2019消費者權益保護白皮書: 金融服務及網購成投訴高發區

來源:新浪財經

? 黑貓投訴與微博聯合發布《2019消費者權益保護白皮書》,白皮書依托微博及黑貓平臺的消費熱點大數據,以數據報告的形式全面梳理、盤點2019年消費維權熱點事件、微博消費維權話題、消費投訴行業、地區分布,透視消費維權行業趨勢、企業新問題、服務新動向。

? 根據國家統計局發布的數據顯示,2019年全年社會消費品零售總額41.16萬億元,比上年增長8%,而國內生產總值比上年增長6.1%,消費對經濟發展的拉動作用明顯。但隨著消費市場的快速發展和各種新興消費形式的不斷涌現,消費侵權事件依然層出不窮,并不斷呈現新特點。

微博依然是消費維權最重要的輿論場

? 2019全網消費維權信息顯示,微博仍然是最大的網民發聲渠道,相關信息占比28.92%;其次是客戶端平臺,信息量占比為26.59%。“維權”、“投訴”、?“退款”、“賠償”、“服務”等成為“消費維權”相關事件或話題網絡傳播過程中的核心詞。

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? 隨著經濟的發展,消費者對自身的權益保護意識也在逐漸提高。從參與討論消費維權相關信息的網民地區分布來看,廣東、北京兩地的網民參與程度最高。上海、江蘇、浙江等地的網民緊隨其后。有41%的消費者在反映自己遇到的消費糾紛,27%表示維權難、維權渠道不暢,還有14%的消費者希望能改善目前的消費環境。

? 根據微博數據顯示,2019年年微博維權投訴用戶達8579萬,博文量為4.3億,博文閱讀量高達1899億,互動量(轉發量+評論量+點贊量)為5.4億。近一年,有越來越多的消費者通過微博來進行消費維權,而且更習慣求助于權威媒體和政府機構來解決消費中遇到的問題。

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? 2019年,微博平臺爆發多起消費維權熱點事件,例如奔馳女車主哭訴維權、學員退費無門還陷“套路貸”等,這些事件的不斷發酵引起了眾多網友的關注與討論。其中。在奔馳女車主哭訴事件發生期間,微博用戶相關熱議話題20多個,總閱讀量超過59億,討論量達156萬條。

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黑貓平臺2019年投訴量大幅增長

? 黑貓平臺2019年全年共接收消費者有效投訴近82萬件,比2018年激增980%,并保持持續增長態勢,通過平臺的推動,超過75.48%的投訴得到企業響應,超過53.45%的投訴得到解決。

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? 從全年投訴量變化趨勢來看,8月和11月增幅顯著,24小時有效投訴量突破10000單,在雙11電商購物節期間,消費侵權問題頻現,投訴量達到全年高峰。

? 金融支付成為平臺全年投訴量最多的行業,投訴量占比達29.80%,購物平臺投訴占比24.85%,成為年度投訴第二的行業,共享服務、出行旅游住宿、娛樂生活分別占比10.25%4.96%4.68%,位列3-5位。

? 從主要的投訴問題來看,消費者在金融支付、共享服務和娛樂生活行業遇到更多的是和有關的事兒,訴求的焦點也主要集中在退款,而在購物平臺和出行旅游及住宿行業,消費者更多的是對改善服務提出了強烈訴求。

互聯網、第三方爭議解決機制得到監管部門肯定

? 20198月,全國12315平臺正式上線,政府將互聯網與市場監管有機結合,提升處理消費者訴求的效率。而隨著國家市場監督管理總局年底發布《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》,鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。鼓勵消費者通過在線 消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。作為監管政策被明確。日常監管和第三方消費維權監督機制的結合,將更大程度的保護消費者合法權益。

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? 隨著社會各界的監督合力,消費者的訴求在浩瀚的信息洪流中被逐漸挖掘,來自網絡的聲音也越來越多的得到企業的關注與重視。消費維權渠道的變化不僅反映了消費者維權觀念和行為的轉變,也推動著企業在服務方面進行更積極的轉型與升級。

? 維護消費者合法權益是全社會的共同責任,在這一年中,以黑貓投訴為代表的第三方投訴平臺與政府、機構、媒體、律師、企業建立起廣泛的消費者守護聯盟,在積極為消費者解決消費糾紛的同時,也開展了一系列消費安全知識普及工作,在切實提高消費者對消費侵權的認知水平、優化消費生態等方面取得了顯著成效。

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? 今后黑貓平臺也將繼續秉承公開、公正、公益的原則,以新浪和微博大數據為依托,充分發揮互聯網的便捷、高效性,為消費者提供更全面、更優質的服務。


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