來源：新浪財經(jīng)

? 黑貓投訴與微博聯(lián)合發(fā)布《2019消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》，白皮書依托微博及黑貓平臺的消費(fèi)熱點(diǎn)大數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)報告的形式全面梳理、盤點(diǎn)2019年消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)事件、微博消費(fèi)維權(quán)話題、消費(fèi)投訴行業(yè)、地區(qū)分布，透視消費(fèi)維權(quán)行業(yè)趨勢、企業(yè)新問題、服務(wù)新動向。

? 根據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019年全年社會消費(fèi)品零售總額41.16萬億元，比上年增長8%，而國內(nèi)生產(chǎn)總值比上年增長6.1%，消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的拉動作用明顯。但隨著消費(fèi)市場的快速發(fā)展和各種新興消費(fèi)形式的不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)侵權(quán)事件依然層出不窮，并不斷呈現(xiàn)新特點(diǎn)。

微博依然是“消費(fèi)維權(quán)”最重要的輿論場

? 2019全網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)信息顯示，微博仍然是最大的網(wǎng)民發(fā)聲渠道，相關(guān)信息占比28.92%；其次是客戶端平臺，信息量占比為26.59%?！熬S權(quán)”、“投訴”、?“退款”、“賠償”、“服務(wù)”等成為“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)事件或話題網(wǎng)絡(luò)傳播過程中的核心詞。

? 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者對自身的權(quán)益保護(hù)意識也在逐漸提高。從參與討論“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息的網(wǎng)民地區(qū)分布來看，廣東、北京兩地的網(wǎng)民參與程度最高。上海、江蘇、浙江等地的網(wǎng)民緊隨其后。有41%的消費(fèi)者在反映自己遇到的消費(fèi)糾紛，27%表示維權(quán)難、維權(quán)渠道不暢，還有14%的消費(fèi)者希望能改善目前的消費(fèi)環(huán)境。

? 根據(jù)微博數(shù)據(jù)顯示，2019年年微博維權(quán)投訴用戶達(dá)8579萬，博文量為4.3億，博文閱讀量高達(dá)1899億，互動量（轉(zhuǎn)發(fā)量+評論量+點(diǎn)贊量）為5.4億。近一年，有越來越多的消費(fèi)者通過微博來進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)，而且更習(xí)慣求助于權(quán)威媒體和政府機(jī)構(gòu)來解決消費(fèi)中遇到的問題。

? 2019年，微博平臺爆發(fā)多起消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)事件，例如奔馳女車主哭訴維權(quán)、學(xué)員退費(fèi)無門還陷“套路貸”等，這些事件的不斷發(fā)酵引起了眾多網(wǎng)友的關(guān)注與討論。其中。在奔馳女車主哭訴事件發(fā)生期間，微博用戶相關(guān)熱議話題20多個，總閱讀量超過59億，討論量達(dá)156萬條。

黑貓平臺2019年投訴量大幅增長

? 黑貓平臺2019年全年共接收消費(fèi)者有效投訴近82萬件，比2018年激增980%，并保持持續(xù)增長態(tài)勢，通過平臺的推動，超過75.48%的投訴得到企業(yè)響應(yīng)，超過53.45%的投訴得到解決。

? 從全年投訴量變化趨勢來看，8月和11月增幅顯著，24小時有效投訴量突破10000單，在雙11電商購物節(jié)期間，消費(fèi)侵權(quán)問題頻現(xiàn)，投訴量達(dá)到全年高峰。

? 金融支付成為平臺全年投訴量最多的行業(yè)，投訴量占比達(dá)29.80%，購物平臺投訴占比24.85%，成為年度投訴第二的行業(yè)，共享服務(wù)、出行旅游住宿、娛樂生活分別占比10.25%、4.96%和4.68%，位列3-5位。

? 從主要的投訴問題來看，消費(fèi)者在金融支付、共享服務(wù)和娛樂生活行業(yè)遇到更多的是和“錢”有關(guān)的事兒，訴求的焦點(diǎn)也主要集中在“退款”，而在購物平臺和出行旅游及住宿行業(yè)，消費(fèi)者更多的是對“改善服務(wù)”提出了強(qiáng)烈訴求。

互聯(lián)網(wǎng)、第三方爭議解決機(jī)制得到監(jiān)管部門肯定

? 2019年8月，全國12315平臺正式上線，政府將互聯(lián)網(wǎng)與市場監(jiān)管有機(jī)結(jié)合，提升處理消費(fèi)者訴求的效率。而隨著國家市場監(jiān)督管理總局年底發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》， “鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進(jìn)行社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督。鼓勵消費(fèi)者通過在線 消費(fèi)糾紛解決機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道、第三方爭議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭議。” 作為監(jiān)管政策被明確。日常監(jiān)管和第三方消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督機(jī)制的結(jié)合，將更大程度的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

? 隨著社會各界的監(jiān)督合力，消費(fèi)者的訴求在浩瀚的信息洪流中被逐漸挖掘，來自網(wǎng)絡(luò)的聲音也越來越多的得到企業(yè)的關(guān)注與重視。消費(fèi)維權(quán)渠道的變化不僅反映了消費(fèi)者維權(quán)觀念和行為的轉(zhuǎn)變，也推動著企業(yè)在服務(wù)方面進(jìn)行更積極的轉(zhuǎn)型與升級。

? 維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，在這一年中，以黑貓投訴為代表的第三方投訴平臺與政府、機(jī)構(gòu)、媒體、律師、企業(yè)建立起廣泛的消費(fèi)者守護(hù)聯(lián)盟，在積極為消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛的同時，也開展了一系列消費(fèi)安全知識普及工作，在切實(shí)提高消費(fèi)者對消費(fèi)侵權(quán)的認(rèn)知水平、優(yōu)化消費(fèi)生態(tài)等方面取得了顯著成效。

? 今后黑貓平臺也將繼續(xù)秉承公開、公正、公益的原則，以新浪和微博大數(shù)據(jù)為依托，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的便捷、高效性，為消費(fèi)者提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。